海尔国际化品牌形象的树立

    中国家电行业中很多企业都在提品牌战略，但是只有海尔真正将品牌作为企业的基本战略。海尔的品牌营销策略是：宁可牺牲速度、利益，也要保证质量、保证名牌。一方面不放弃品牌，并尽力使利润的减少降到最低，但绝不打价格战。产品质量是品牌形象的重要保证和前提，自然不用多说，在这里我们主要提海尔与众不同的亮点：服务和创新。

    1、真诚到永远的服务

    海尔树立品牌形象，提升品牌价值的秘诀之一就是“高质量的服务”。海尔的售后服务可以用14个字来概括：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚。这一点从海尔服务的四个步骤就可以看出。

    24小时接听电话——消除客户的烦恼

    24小时一定要有人接听电话，因为海尔感到消费者如果购买了你的产品或者消费者想买你的产品，打来电话是对企业的认可并寄予了很大的期望。如果海尔接听了客户的电话，消费者就会解除疑虑得到满足。当客户的家用电器出现问题，如果一打电话就有人接听，他会消除烦恼。

    24小时服务到位——控制客户的烦恼

    如果客户的空调坏了就会既着急又恼火，海尔24小时待命保证随传随到，在一定程度上缓解了由于空调质量问题引起的客户的不满情绪。谁都会犯错，偌大数量的空调产品中难免有一两台会由于质量或安装的问题发生故障。海尔24小时服务到位的承诺将客户的烦恼控制到最低，保全了海尔的声誉。

    上门服务——解除客户的烦恼

    上门服务、当面道歉、主动弥补消费者的损失，既避免了消费者把空调搬到维修地点的麻烦，替消费者节省了大量的时间和人力，又使消费者感到海尔的诚意，在一定程度上缓解了不满情绪。

    5个1工程——带走客户的烦恼，留下海尔的真诚

    五个一服务工程是：

    (1)一双鞋套。所有的服务人员去给客户维修家电的时候，在进门口的时候要带上一双鞋套，避免弄脏地板。

    (2)一块垫布。在给客户维修例如空调的时候，要把空调卸下来，必须在地上垫一块垫布，避免把家弄脏。

    (3)一块抹布。维修完以后，要把所有放产品的地方用抹布擦得干干净净。

    (4)一张帐单。把项目维修和费用开列清楚，让消费者了解细节。

    (5)一份说明书。告诉客户在产品使用上应该注意的问题，避免由于使用不当造成的麻烦。

    如此细致入微的服务使消费者感到舒心、惬意，不仅使海尔这个品牌迅速传播开，而且提升了海尔的知名度，打造明星服务形象。自2003年以来，海尔已经连续五年位居“2007年中国耐用消费品用户满意度指数”各项指标的榜首了。2007年，海尔空调在此项评比中，夺得总计五个项目共25颗星中的24枚，高居各品牌之首，其它品牌大都在16枚以下，显示了很大的综合素质差异。